«Не могу сейчас говорить»: 5 реальных причин, почему мы не хотим звонить в техподдержку
Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы, без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. И не только с друзьями и родными. Заказать еду, вызвать такси, купить билеты на самолет через интернет получается без голосового общения. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях.
Рассказываем, как «Дом.ru Стрела» делает общение клиента с компанией комфортным, отвечая требованиям времени.
Без голоса
Мы не любим звонить. Есть даже такой термин «phone anxiety» – чувство тревоги при общении по телефону. Так люди месяцами откладывают поход к врачу, потому что онлайн-записи нет и талон надо заказывать по телефону.
У голосового общения есть минусы. Времени подумать в телефонном разговоре мало – велика вероятность упустить важную деталь. И, о нет, придется звонить еще раз. Когда пишешь сообщение, можно проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал. Если появились неотложные дела, можно вернуться к вопросу позже, объяснять ситуацию повторно не потребуется – в чате сохранится предыстория.
Решение: Дать клиентам выбор. Сотрудники контакт-центра «Дом.ru Стрела» решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте и социальных сетях. В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей. Идеально для интровертов.
«Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок – это быстрее и проще? Быстрее – возможно. Но проще – для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru Стрела вам быстро ответят и голосом, и через чаты», – Наталья Галкина, руководитель направления обслуживания в цифровых каналах.
1. Семь бед – один reset
Первое, что просит сделать оператор техподдержки интернет-провайдера при обращении в контакт-центр – перезагрузить роутер: «Вы что, издеваетесь? Что за глупые советы?». Но не спешите с выводами. В 30 % случаев это позволяет сразу решить вопрос, а занимает перезагрузка не более 2 минут. В новых моделях роутеров «Дом.ru Стрела» разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет.
Решение: В «Дом.ru Стрела» все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии.
«Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке», – Сергей Захаров, руководитель направления входящей связи.
2. Мне нравится, когда быстро
Еще недавно мы прослушивали все знакомые мелодии, ожидая на линии и убеждаясь, что наш звонок невероятно важен. Ага. Чай уже остыл, а ответа все нет. Современные компании действуют проактивно и экономят время клиентов.
Решение: В «Дом.ru Стрела» установили норматив среднего времени ожидания ответа в 40 секунд. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.
«Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину – даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее», – Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра.
3. Следи за руками
Здорово, когда есть друг, который с техникой на «ты» - придет в гости, расскажет и покажет, что делать, если интернет тормозит, «виснут» страницы или медленно работает ПК. Если такого человека нет, приходится звонить в техподдержку и решать вопрос по инструкции оператора. Неудобно. Вот было бы здорово, чтобы эксперт сам решал мои проблемы, а я попью чайку.
Решение: Сервис удаленной поддержки клиентов. Такой сейчас тестируют в компании. Удаленно подключившись к устройству пользователя через TeamViewer, сотрудник техподдержки в онлайн-режиме проведет диагностику и настроит компьютер. Так клиенту не потребуется выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста.
«TeamViewer – надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента», – Дмитрий Паньков, руководитель направления технической поддержки.
4. Я сам! Ну, почти сам
Оператор в десятый раз объясняет, как подключить и настроить оборудование. Придется вызвать техника, чтобы тот пришел и сам все настроил, но тратить на ожидание драгоценный выходной день не хочется.
Решение: Сервис видеоподдержки клиентов. Сейчас его тестируют в пилотной группе из 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.
«Обратившись в техподдержку, мы хотим получить быстрое решение вопроса, не погружаясь в технические детали. Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас», – Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра.
Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что решить даже нестандартный вопрос можно с легкостью.
Все это брехня! Когда люди звонят в техподдержку, они прежде всего хотят пообщаться не с дебильным попугаем-автоответчиком, а того, чтобы быстрее решить проблему. Так нет же - сначала полчаса слушайте путеводитель по меню, а потом оставшиеся полчаса слушайте фразу "ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии дебилы" Так что бросьте страдать ****** и общайтесь с людьми, а не оптимизируйте свои расходы на зарплату персоналу путем замещения его автоинформаторами.
после Ростелекома - просто
после Ростелекома - просто обожают 
год назад сменила РТК на "Стрелу" - до сих пор счастлива и жалею, что не сделала этого раньше.. в техподдержку обращаться не приходится, интернет отключался раза два (у Ростелекома то же самое случается не два раза в год, а два раза в месяц), тарифы в два-три раза меньше
единственное, что хотелось бы - если что-то ломается, чтоб хотя бы смски рассылали
дескать, уважаемые клиенты, мы тут чиним.. ориентировочно включим во столько-то
но до такого пока только энергосбыт дОжил, за что ему тоже большое спасибо
У дураков тоже две беды: дороги и Россия
а отключают в офисе по паспорту...
Поиздевался над Ростелекомом в своё время. Там очередь на отключение телефонов стационарных, и бабёшка за стойкой каждый паспорт в множитель запихивает, доходит очередь до меня, бабенция требует паспорт, я ей его показываю, и говорю если ей так нужны мои данные с паспорта она их может переписать вручную. В общем скандал назревает, бабёшка зовёт старшую, у старшей прошу предъявить бумаги, на обработку персональных данных, а недовольным пенсионеркам, что с зади стоят, объясняю что можно сделать по копии паспорта. В тот день паспорта не копировались.
Там очередь на отключение телефонов стационарных,
Ныне очереди нет, но издевки остаются.
В январе мне отключили телефон. Ну ладно. Однако, каждый месяц счетчик тикал. Потом письма пошли, что в суд мировой подаем.
Надоели!
Пришел, спрашиваю: за что деньги?
А по договору, линия на вас выделена, заблокирована она или нет - не ...бет.
Ладно, заплатил, спросил все ок? Да!
Через полмесяца - мессага! Еще должён. Ибо тот месяц, что я у них отказ оформлял не в счет.
Заплати.
Фу!!! Отвязались!
-0
Люто ненавижу автоответчики с дебильными пунктами меню. А боты, на данном этапе развития, это вообще ДНО. Во-первых, процентов 80 не понимают, чего ты хочешь. Ну кроме простейших действий. Во-вторых приходиться самому долго думать как правильно сформулировать фразу, чтобы до бота дошло, что тебе надо. Простая человеческая речь ставит их в тупик. А это еще бОльшая потеря времени. Человек, если не тупой-тупая мальчик-девочка в тех поддержке, то сразу сообразит, в чем проблема, или хотя бы поймет твой человеческий язык. Тут на днях пытался с голосовым ботом в Билайне "поговорить". Это пипец товарищи!!! 
Одно по одному, что зашили в память то и талдычит. Сразу после этого и нерешенной проблемы 100% желание поменять оператора.
-0
Люто ненавижу автоответчики с дебильными пунктами меню. А боты, на данном этапе развития, это вообще ДНО. Во-первых, процентов 80 не понимают, чего ты хочешь. Ну кроме простейших действий. Во-вторых приходиться самому долго думать как правильно сформулировать фразу, чтобы до бота дошло, что тебе надо. Простая человеческая речь ставит их в тупик. А это еще бОльшая потеря времени. Человек, если не тупой-тупая мальчик-девочка в тех поддержке, то сразу сообразит, в чем проблема, или хотя бы поймет твой человеческий язык. Улыбка Тут на днях пытался с голосовым ботом в Билайне "поговорить". Это пипец товарищи!!! Тошнит Злой! Одно по одному, что зашили в память то и талдычит. Сразу после этого и нерешенной проблемы 100% желание поменять оператора.
И это все ваши претензии?
История 1.
Рассказываю. Нельзя так просто взять и открыть счет во французском банке.
Но нам год назад удалось (будь проклят тот день). Нас даже не смутили ежемесячные выплаты по страховке мобильного телефона, трусов и чертогов разума, о существовании которых мы узнали только через полгода. Нас даже не смутила насильно открытая кредитная линия, которая списывала деньги со счета, ни в чем себе не отказывая, когда денег на счету не было. А когда они были, банк, напротив, заботился о том, чтобы все они уходили на оплату писем от банка, страховок банка и чистку половичков в банке, поэтому купить нам ничего не давал, установив нам на наши же деньги лимит в 100 евро в неделю, чтобы мы не жировали в супермаркете.
Короче, в начале августа мы решили этот счет закрыть. И пошла я в банк, и написала заявление, и мне сказали, что закроют через месяц, потому что прямо сейчас это невозможно: ретроградный Меркурий; порезали карточку на лоскуты, порвали чековую книжку на меленькие кусочки, сказали оплатить все страховки и половички, и я оплатила, и довольная ушла, и прошло две недели, приходит письмо - мы не можем закрыть счет, у вас долг, какой такой долг? Да вот, долг, 160 евро - страховка и половички, но я же... но..., я звоню в банк, мне говорят несите нал, ладно, я понесла, нет, говорят, нал не возьмем, несите чек, какой такой чек? Окей, езжайте в другой город, там примут нал, берите рандеву с кассиром, ок, взяла, у вас долг 270 евро, как 270, ведь вчера еще был 160, а вот, тут как раз пришла оплата смс и писем, позвоните мадам Урод, позвонила мадам Урод, она была груба, сказала, что если на счету будет ноль, счет закроется, но вы должны позвонить, когда будет ноль, окей, принесла нал, оплатила, теперь вы закроете мой счет, конечно, закроем, напишите заявление, пришлите его по почте, написала, послала, позвоните мадам Урод, позвонила мадам Урод, она была груба, сказала идите к мсье Мудак, пошла к мсье Мудак, он сказал: ваш счет закрыт, ура.
Прошло три дня, получаю письмо, у вас на счету долг: 170 евро, как так - ведь я же закрыла счет, ах нет, у вас долг, за что, за страховку, половички, за все эти письма, что мы вам писали: бумага, факс, чернила, ксерокс, оплатите, а как станет ноль, сначала позвоните мадам Урод, мадам Урод груба, говорит, напишите заявление мсье Мудак, но ведь так уже было, поторопитесь, мадемуазель, не разговаривайте, а платите и, когда будет ноль, напишите заявление, а потом...
И нет, нет этому конца, и не будет никогда, и все, все засмеялись, а Ваня заплакал.
История 2.
Вот вы все жалуетесь на Билайны да Почты Роисси, это вы во Франции не жили, где все заканчивает работать в 18, а с 12.30 до 14.30 обед, на выходных ни-ни, и праздники - святое. Уже месяц пытаюсь получить свою симку, которую не могу получить в офисе, потому что офиса нет, и вообще, что бы ты тут не заказал, пришлют все равно по почте. В общем, это фантастическая история: я заказала симку, но она не пришла, я ищу на сайте мейл, но его нет, я ищу телефон, но он только короткий - для абонентов. Я звоню на него и неделю не могу дозвониться. У меня есть доступ в личный кабинет, в котором я ничего не могу сделать, пока не активирую карту, которой нет. Могу только адрес поменять, что я от отчаяния и делаю. Я завожу старый адрес, а в комментарий к нему приписываю свой вопль, мол, АЛЛО, СИМКУ-ТО Я НЕ ПОЛУЧИЛА! Через пару дней все-таки дозваниваюсь, долго щебечу с девушкой из службы поддержки, наконец, она проверяет мои данные и говорит: ладно, я вам пришлю. И я думаю: ну наконец-то, победа. Одна беда, она ведь не уточнила, что именно пришлет, но кто бы мог подумать. Через неделю получаю письмо. В нем написано: дорогая мадам, мы с удовольствием обновили ваш адрес, теперь он такой: "мадам ксениа Я НЕ ПОЛУЧИЛА СИМКАРТУ улица дом Венэль Франция". Я даже дар речи потеряла, а время идет, и вот уже месяц прошел, и у меня нет симки, и нет телефона, а деньги списывают автоматически – годовой контракт.
История 3.
Никого не удивишь уже тем, что открыть счет в банке можно только при наличии съемной квартиры, а снять квартиру можно только при наличии счета в банке. Я вам не такое расскажу!
Внимание: молодые водители (это не комплимент и не стаж, это лишь знак того, что до сих пор вы не страховали машину во Франции) НЕ МОГУТ приобрести ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ страховку на автомобиль свыше 100 лошадиных сил. "Эта машина слишком мощная для вас", - сказал мне сотрудник банка. И утешил: "Даже самые богатые молодые люди не могут купить и застраховать Порш!". (Наше очередное ведро сразу же выросло в моих глазах и покрылось золотом). Для начала, - сказал он. - Вы должны купить машину ПОМЕНЬШЕ и застраховать ее, а потом уже сможете застраховать машину ПОБОЛЬШЕ". Насколько меньше должна быть машина, достойная меня? Стиральная машина Кэнди?
thequestion.ru/questions/180981/pochemu_frantsiiu_nazyvaiut_korolevoi_8dda766b?utm_referrer=https%3A%2F%2Fzen.yandex.com
-0
Звоню сразу, отрабатывают
MaMka пишет: интернет
7323173 пишет: Все это
Все это брехня! Когда люди звонят в техподдержку, они прежде всего хотят пообщаться не с дебильным попугаем-автоответчиком, а того, чтобы быстрее решить проблему. Так нет же - сначала полчаса слушайте путеводитель по меню, а потом оставшиеся полчаса слушайте фразу "ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии дебилы" Так что бросьте страдать ****** и общайтесь с людьми, а не оптимизируйте свои расходы на зарплату персоналу путем замещения его автоинформаторами.
Автоответчик помогает сэкономить время для клиентов и сотрудников. Длительность сообщения нашего автоответчика не превышает минуты. Очень многие вопросы решаются на этапе автоответчика: к примеру узнать баланс договора, получить смс с данными и другое. Если вы не желаете слушать автоответчик, то можно всегда заказать обратный звонок с сайта
ТП Моно Интернет:
50 Мбит/с -300 руб.мес
100 Мбит/с -350 руб.мес
300 Мбит/с -650 руб.мес
ТП Пакет (КТВ+Интернет):
Дом.ru 50 - 550 руб.мес
Дом.ru 100 - 600 руб.мес
Дом.ru 300 - 850 руб.мес
ТП Кабельное телевидение - 245 руб.мес
-0
Желтый мотоцыклист
Забыли каменты отключить.
Щас будет жара, как а прошлый раз.
Благодарные клиенты вас любят.
Нам уже страшно...)
ТП Моно Интернет:
50 Мбит/с -300 руб.мес
100 Мбит/с -350 руб.мес
300 Мбит/с -650 руб.мес
ТП Пакет (КТВ+Интернет):
Дом.ru 50 - 550 руб.мес
Дом.ru 100 - 600 руб.мес
Дом.ru 300 - 850 руб.мес
ТП Кабельное телевидение - 245 руб.мес
-0
MaMka пишет: после
после Ростелекома - просто обожают
год назад сменила РТК на "Стрелу" - до сих пор счастлива и жалею, что не сделала этого раньше.. в техподдержку обращаться не приходится, интернет отключался раза два (у Ростелекома то же самое случается не два раза в год, а два раза в месяц), тарифы в два-три раза меньше
единственное, что хотелось бы - если что-то ломается, чтоб хотя бы смски рассылали
дескать, уважаемые клиенты, мы тут чиним.. ориентировочно включим во столько-то
но до такого пока только энергосбыт дОжил, за что ему тоже большое спасибо
Благодарим за ваш отзыв! Мы продолжим совершенствоваться.
По поводу смс-оповещений. О вне плановых работах пока не можем оповещать, однако, при обращении в компанию можете заказать смс о завершении работ. Мы зафиксируем ваше пожелание 
ТП Моно Интернет:
50 Мбит/с -300 руб.мес
100 Мбит/с -350 руб.мес
300 Мбит/с -650 руб.мес
ТП Пакет (КТВ+Интернет):
Дом.ru 50 - 550 руб.мес
Дом.ru 100 - 600 руб.мес
Дом.ru 300 - 850 руб.мес
ТП Кабельное телевидение - 245 руб.мес
-0
BitBox пишет: Люто ненавижу
Люто ненавижу автоответчики с дебильными пунктами меню. А боты, на данном этапе развития, это вообще ДНО. Во-первых, процентов 80 не понимают, чего ты хочешь. Ну кроме простейших действий. Во-вторых приходиться самому долго думать как правильно сформулировать фразу, чтобы до бота дошло, что тебе надо. Простая человеческая речь ставит их в тупик. А это еще бОльшая потеря времени. Человек, если не тупой-тупая мальчик-девочка в тех поддержке, то сразу сообразит, в чем проблема, или хотя бы поймет твой человеческий язык. Тут на днях пытался с голосовым ботом в Билайне "поговорить". Это пипец товарищи!!! Одно по одному, что зашили в память то и талдычит. Сразу после этого и нерешенной проблемы 100% желание поменять оператора.
У нас максимально упрощенный автоответчик, который автоматически соединит вас с оператором, если остаться на линии не нажимая кнопок) Также есть возможность заказ звонок с сайта
ТП Моно Интернет:
50 Мбит/с -300 руб.мес
100 Мбит/с -350 руб.мес
300 Мбит/с -650 руб.мес
ТП Пакет (КТВ+Интернет):
Дом.ru 50 - 550 руб.мес
Дом.ru 100 - 600 руб.мес
Дом.ru 300 - 850 руб.мес
ТП Кабельное телевидение - 245 руб.мес
-0
Zinger пишет: хочешь убить
хочешь убить время и потратить баланс - звони в техподдержку
Хотим заметить, что звонок на горячую линию бесплатный. Для экономии времени можно воспользоваться другими каналами связи или просто заказать обратный звонок)
ТП Моно Интернет:
50 Мбит/с -300 руб.мес
100 Мбит/с -350 руб.мес
300 Мбит/с -650 руб.мес
ТП Пакет (КТВ+Интернет):
Дом.ru 50 - 550 руб.мес
Дом.ru 100 - 600 руб.мес
Дом.ru 300 - 850 руб.мес
ТП Кабельное телевидение - 245 руб.мес
-0
