Маркетплейсы и связь: на что чаще всего жалуются потребители в Иркутской области

Представители регионального управления Роспотребнадзора и общественной организации по защите прав потребителей рассказали жителям Приангарья о статистике обращений жителей области, наиболее частых нарушениях и судебной практике.

Речь об этом шла в Иркутске 12 марта на пресс-конференции ко Всемирному дню защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта.

По данным управления Роспотребнадзора по Иркутской области, в 2025 году специалисты провели 310 контрольно-надзорных мероприятий со взаимодействием с контролируемыми лицами. При этом 75% проверок были связаны с контролем обязательной цифровой маркировки товаров.

– Главная задача Роспотребнадзора – это создание рынка безопасных и качественных товаров. После введения цифровой маркировки не только значительно выросли объемы продукции, легально зарегистрированной в обороте, но и появилась защита от покупки некачественного, нелегального или опасного товара, – сообщила заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Иркутской области Анастасия Старостина.

По итогам проверок вынесено 256 постановлений о назначении административных наказаний, а общая сумма штрафов превысила 2 млн рублей. Кроме того, в суды направлено 112 дел о привлечении к административной ответственности. Еще более 1700 контрольных мероприятий проведено без взаимодействия с проверяемыми лицами – это выездные обследования и наблюдение за соблюдением обязательных требований.

Параллельно в регионе прошли почти 3000 профилактических мероприятий для предпринимателей.

Значительную часть работы ведомства составляет рассмотрение жалоб граждан. Так, в 2025 году в управление поступило около 5000 письменных обращений на нарушение прав потребителей. Это почти 47% от общего числа обращений граждан, поступивших в управление, отметила Анастасия Старостина.

По горячей линии специалисты дали 1190 консультаций, еще около 300 обращений поступило в общественную приемную.

Наиболее часто жители жалуются на сферу розничной торговли, причем четверть таких обращений связана с маркировкой товаров. Почти 47% жалоб приходится на услуги – связь, финансовый сектор, бытовое обслуживание и транспорт.

– В большинстве случаев обращения граждан были связаны с неправомерным списанием денежных средств со счетов в банке, повышением стоимости услуг связи или отказом перевозчиков принимать оплату в безналичной форме, – пояснила представитель Роспотребнадзора.

Около 20% обращений ведомство перенаправило в другие органы власти по компетенции. По итогам рассмотрения жалоб предпринимателям объявлено 734 предостережения о недопустимости нарушений.

Отдельное направление – судебная защита. В 2025 году специалисты Роспотребнадзора дали 50 заключений по гражданским делам, и по итогам судебных решений в пользу потребителей взыскано более 5,5 млн рублей, включая около 400 тыс. рублей компенсации морального вреда. Кроме того, ведомство подало 26 исковых заявлений – 19 в защиту неопределенного круга лиц и семь в защиту конкретных потребителей. Все иски были удовлетворены.

Президент Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Виктор Низовцев сообщил, что организация работает в регионе более 30 лет и сейчас делает основной упор именно на судебную защиту граждан.

– В течение 2025 года нами было направлено в суды 18 исковых заявлений. Подавляющая часть их рассмотрена положительно в пользу потребителей. Большинство дел связано со сферой торговли и некачественными товарами, – рассказал он.

Так, например, в доме многодетной семьи участника специальной военной операции произошло возгорание купленной электроплиты. После трех экспертиз удалось доказать, что все связано с нарушениями в работе электросистемы плиты, и причиненный ущерб был возмещен.

Еще один случай касался повреждения багажа авиакомпанией «Уральские авиалинии». При стоимости чемодана около восьми тысяч рублей перевозчик отказался возмещать ущерб, однако после суда с учетом неустойки, штрафа и компенсации морального вреда потребителю выплатили почти 50 тысяч рублей.

По словам экспертов, в последние годы растет число конфликтов, связанных с дистанционной торговлей, прежде всего на маркетплейсах.

– Потребители сталкиваются с тем, что им навязывают проведение экспертизы товара, хотя по закону это обязанность продавца, если гарантийный срок не истек, – пояснил Виктор Низовцев и добавил: – Главное в решении потребительских проблем – грамотное поведение. Закон о защите прав потребителей сложный, и многие граждане не знают всех его нюансов и выдвигают необоснованные требования. Поэтому, прежде чем предпринимать какие-то действия, особенно обращаться в суд, лучше сначала проконсультироваться со специалистами. Бывают ситуации, когда человек поспешно подает иск, а затем проигрывает дело и вынужден оплачивать судебные расходы, включая услуги адвоката.

Кроме того, пояснил он, не все требования потребителей обоснованы. Например, в отношении технически сложных товаров вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента покупки, после этого чаще всего возможен лишь ремонт. Что касается возврата качественного товара, закон предусматривает только шесть оснований для обмена – если он не подошел по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации. При этом сначала действует право именно на обмен, и лишь если аналогичного товара нет, продавец обязан вернуть деньги. Сделать это можно в течение 14 дней, не считая дня покупки, при условии сохранности товара, упаковки, пломб и ярлыков.

Специалисты также напомнили жителям области о базовых правилах безопасных покупок в интернете.

– Перед покупкой нужно требовать информацию о товаре, его составе, сроках годности, об изготовителе, читать отзывы о продавце и интернет-магазине, а также не переходить по сомнительным ссылкам и QR-кодам, – подчеркнула Анастасия Старостина.

По словам экспертов, грамотное поведение потребителей и предварительные консультации позволяют избежать многих конфликтов и финансовых потерь.