Положи в чемодан... договор

О размещении в отеле лучше договориться заранее, не то достанется спальное место с видом на Эйфелеву башню

Зимой, глядя на заснеженный город, мы мечтали об изумрудных морях, песчаных пляжах, белоснежных яхтах. И, наконец, дождались! Ура! Лето, отпуск! Скорее за турпутевкой...

- В предвкушении грядущего отдыха мы полагаемся на добросовестность турфирмы и не сильно загружаем себя внимательным прочтением одного из основных документов - договора об оказании туристических услуг, - предупреждает Екатерина Болтуршевич, ведущий специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора. - Данный документ является основным подтверждением взаимных прав, обязанностей и ответственности туристской организации и туриста.

Меж тем, изучив договоры ангарских турагентств, специалисты отдела защиты прав потребителей обнаружили в них немало пунктов, ущемляющих права клиентов. Среди документов встречались любопытнейшие экземпляры, в которых практически вся ответственность за возможные ошибки туроператора перелагалась на туристов. Что самое печальное, люди, выезжающие на отдых, подписывали эти договоры! Видимо, вместе с мечтами о предстоящем путешествии в голове возникает «легкость мысли необыкновенная».

- Рассмотрим существенные условия договора на оказание туристских услуг, - предлагает юрист Екатерина Сергеевна.

Во-первых, определимся, с кем, собственно, заключаем договор. Это может быть либо туроператор (фирма - организатор туров), либо турагент (посредник, реализующий готовые туры). Для чего это нужно? Чтобы знать, к кому обращаться в случае непредвиденных обстоятельств. В Ангарске большинство туристических агентств являются посредниками, реализующими путевки крупных московских туристических фирм, поэтому требуйте, чтобы в договоре были указаны реквизиты не только турагента, но и туроператора! Обратите внимание, написаны ли в документе полное название фирмы - организатора тура, её почтовый адрес и реестровый номер, а также размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности или банковской гарантии.

Во-вторых, во избежание недоразумений на таможне и при устройстве в отель внимательно изучите, верно ли занесены в договор сведения о вас: фамилия, имя, отчество, данные общегражданского и заграничного паспортов, указаны ли номера телефонов, по которым можно связаться с вами.

В-третьих, договор должен содержать достоверную информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности, проживания, питании, наличии экскурсовода, о дополнительных услугах. Необходимо указать даты начала и окончания путешествия, его продолжительность. Также в документе определяются права и обязанности сторон.

В-четвертых, обратите внимание, предусмотрены ли в договоре сроки и порядок предъявления претензий и требований о выплате страхового возмещения.

- Теперь обратим внимание на пункты договора, ущемляющие права туристов, - говорит Екатерина Болтуршевич.

Среди наиболее распространенных - включение в договор пункта об удержании с туриста части денежной суммы в пользу фирмы при расторжении соглашения. Звучит это примерно так: «В случае аннулирования тура по инициативе туриста с него удерживается следующая сумма от стоимости тура: 15 процентов - до 9 суток до вылета, 30 процентов - до 7 суток до вылета» и так по нарастающей. Получается, что при расторжении договора по своей инициативе турфирма возвращает уплаченные за поездку деньги без возмещения убытков, а если человек расторгает договор (независимо от того, уважительная причина или нет), то с него следуют удержания. Однако в силу статьи 782 Гражданского кодекса РФ с туриста могут быть взысканы только фактически понесённые расходы!

В большинстве договоров есть пункт, предусматривающий, что в случае невозможности разместить туриста в выбранном им отеле «турфирма размещает его в аналогичном или более высокой категории без дополнительной оплаты». Заманчиво звучит, пока не сталкиваешься с ситуацией лоб в лоб. Замена отеля непосредственно по прибытии в страну временного пребывания лишает туриста права выбора и заведомо ставит его в ситуацию вынужденного согласия. Например, гостиница на берегу моря заменяется на отель более высокой категории, но до моря добираться два часа и номер с видом на стройку. Чтобы устранить подобное недоразумение, следует более подробно описать ваши требования к отелю и его инфраструктуре.

Далее заострим внимание на условии, касающемся подачи претензии к качеству туристского продукта. В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», претензии турфирме предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Зачастую фирмы либо «забывают» включить в документ это условие, либо «корректируют» федеральный закон. К примеру, «Претензии принимаются в течение 14 дней после окончания тура. Если принятые на месте меры туриста не удовлетворили, он предъявляет претензии к турфирме, имея на соответствующем заявлении визу представителя предприятия в стране посещения». Включение подобных условий в договор незаконно.

Большинство турфирм стараются снять с себя ответственность за отмену или изменения отправления авиарейсов и связанные с этим изменения объёма и сроков туристических услуг. Ничего подобного! Турист, заключивший договор, вправе требовать выполнения всех пунктов, предусмотренных в путевке.

Нередки случаи, когда сотрудники турфирм замалчивают о своей ответственности за нарушение сроков оказания услуг. Порой уже после заключения договора переносят даты начала и окончания путешествия, объясняя это трудностями с билетами, отсутствием номеров в гостинице. Туроператор делает исправление в путевке, даже не уведомив об этом клиента. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего, потому, что люди даже не подозревает о такой возможности.

Однако согласно статье 314 Гражданского кодекса РФ и статье 27 Закона «О защите прав потребителей» в случае просрочки турист вправе потребовать переноса сроков действия путевки или уменьшения цены за оказание услуги. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления требования. За нарушение данного срока предусматривается взыскание с фирмы неустойки в размере 3 процентов стоимости путевки.

- Многие туристические агентства стараются не доводить конфликты с туристами до суда. Но мирный исход не всегда возможен. В настоящее время на рассмотрении в ангарском суде находится несколько дел по поводу нарушения законодательства при оказании туристских услуг, - подводит итог Екатерина Сергеевна. - Меж тем грамотно составленный договор позволил бы избежать судебных тяжб и стал залогом спокойного и комфортного отдыха.

Организация отдыха регулируется Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта.

По вопросам, связанным с договором оказания туристских услуг, или иным спорным вопросам, возникшим в ходе заключения договора, можно обратиться за консультацией к специалистам Роспотребнадзора. Телефон: 67-69-76.