Бесплатная связь - только в «лохоловке»

«Нам пообещали бесплатное подключение услуги «Пента» компании «Байкалвестком», а затем списали с баланса по 140 рублей. Как мы можем вернуть свои деньги?»
С таким вопросом обратилась в редакцию Вера Михайловна из микрорайона Китой. По версии Веры Михайловны, «бесплатная услуга» рекламировалась бегущей строкой по НТА.

- Никакой рекламы «бесплатной «Пенты» на нашем канале не было, - пояснил генеральный директор телекомпании НТА Михаил Конов. - Единственная реклама «Байкалвесткома», проходившая по НТА, - ролик о новом тарифе «Смарт». Самодеятельность операторов эфира в работе с «бегушкой» тоже исключается: весь рекламный поток контролирует наш московский учредитель.

Подключение «дармовой «Пенты» оказалось массовым, причем не только в Ангарске, но и по всей области. Причем списание средств со счетов у большинства произошло не в момент подключения, а несколькими днями позже. Большинство опрошенных нами «попавших» ссылались уже не на «бегушку НТА», а на полученную от кого-то СМС с предложением «подключиться даром».

Мы обратились за объяснениями непосредственно в компанию БВК. На наши вопросы ответил руководитель пресс-службы компании Глеб Русин.

- Рекламировалась ли услуга «бесплатного» или просто подключения по какому-либо из местных телеканалов?

- Нет. В конце февраля мы говорили об обновлении услуги «Пента» в утреннем эфире программы «Вести-Иркутск»: рассказывали о появлении трех пакетов.

- Возможна ли неверная трактовка абонентами утверждения на сайте компании «Penta.300 предполагается внесение двух платежей: стоимости подключения (0 рублей) и полного объема ежемесячной абонентской платы в соответствии с выбранным пакетом» как «бесплатного подключения»?

- На указанной странице http://www.bwc.ru/gsm/pack/penta/ собрана информация о различных услугах семейства «Пента». В том числе и о разовых («Пента. Безлимит» или «Пента. SMS»), в которых есть стоимость подключения, но нет абонентской платы. Как раз для того чтобы у абонентов было понимание разницы в тарификации разовых услуг (взимается стоимость подключения, отсутствует абонентская плата) и периодических - таких, как «Пента 100/200/300» (не взимается стоимость подключения, взимается ежемесячная абонентская плата), и была создана данная таблица, во избежание возможных двойных толкований.

- Ряд абонентов утверждают, что получили информацию о бесплатном подключении посредством СМС. Отслеживает ли компания подобные сообщения и возможно ли определить их первоисточник?

- Насколько к данному моменту нам известно, никаких массовых рассылок из одного источника не производилось. Просто кто-то увидел в пункте «Стоимость подключения» цифру 0 и поленился читать дальше, где написано об абонентской плате. И эти несколько абонентов разослали, очевидно, друзьям и знакомым сообщения о бесплатном подключении. Фактически они правы: подключение и в самом деле бесплатное. Но поскольку они, в пылу стремления к «бесплатному сыру», не удосужились подробным образом прочитать все условия обновленной услуги «Пента», то последующее правомерное списание абонентской платы за подключенную услугу стало причиной некоторого… недоумения.

Еще раз о рассылке: это яркий пример действия сарафанного радио.

- Возможно ли, что «управляемый слух» запущен самой компанией, впоследствии от него отказавшейся?

- Нашей пиар-службе приятно, конечно, что о ней думают как о структуре, достигшей таких высот в своей отрасли… Но к такого рода «управляемым слухам» сотрудники БВК непричастны.

- Верно ли утверждение, что 1-2 марта в компании проводилась профилактика, в связи с чем платежи не списывались, а 3 марта утром произошло массовое списание платежей?

- Нет, неверно. В начале каждого месяца проводится регулярный биллинг - списание ежемесячных платежей. В связи с большой величиной абонентской базы (в стандарте GSM свыше 2,1 миллиона пользователей) биллинг проводится постепенно, в связи с чем платеж за некоторые услуги может списываться не 1 числа месяца, а, скажем, 3-го или 4-го. Вот и все объяснение.

- Чем объясняется отсутствие ответов call-центра по номерам 000 и 613613 в течение 2 и 3 марта 2010 года?

- Call-центр компании обслуживал поступающие звонки в порядке живой очереди. Никаких сбоев в его работе не было, но был зафиксирован рост обращений в связи с подключением услуг «Пента». Это возможная причина задержки ответов на ваши обращения.

- Каким образом компания собирается ликвидировать создавшуюся ситуацию, ведется ли поиск злоумышленников, будут ли принесены извинения пострадавшим абонентам?
- Не совсем ясно, какую ситуацию нам необходимо ликвидировать… И каким именно образом пострадали абоненты…

Мы реструктурировали услугу «Пента», которая не изменялась в течение нескольких лет. Обновление услуги произошло, в том числе, благодаря большому количеству обращений от абонентов, в которых последние просили сделать ее периодической - то есть чтобы она сама автоматически пролонгировалась каждый месяц. Что и было сделано.

В первых числах марта произошло массовое подключение этой услуги абонентами, которые почему-то решили, что мы предоставляем ее бесплатно. Хотя, во-первых, БВК, как и положено по закону, за 10 дней до вступления в силу изменений разместил о них информацию на сайте. Во-вторых, в конце февраля по областному телевидению демонстрировался сюжет, анонсирующий изменения в услуге «Пента» и акцентирующий внимание на изменяющейся схеме тарификации. В-третьих, если мы проводим какую-либо акцию по бесплатному подключению или временной/постоянной отмене платы за пользование теми или иными услугами, то обязательно опять же пишем об этом на сайте.

И, вместо того чтобы обратиться к сайту или позвонить в call-центр компании, люди, доверившись непонятно чьим словам, решили подключить услугу, понадеявшись, что за пользование ею не придется платить.

Мы, безусловно, расстроены тем, что, несмотря на все наши усилия, абоненты предпочитают верить на слово кому-то, а не самостоятельно обращаться к официальным представителям компании или изучать условия предоставления услуг на сайте оператора. Если бы пользователи, прежде чем подключать услугу, внимательно ознакомились с информацией, то не было бы заблуждения, что отсутствие платы за подключение подразумевает бесплатное пользование услугой.

Напоследок мы попросили Глеба Русина обновить список телефонов, по которым должны обращаться абоненты БВК во избежание недоразумений.

- Есть общий номер 613-613, он же 000 (короткий набор с мобильного), также есть платная линия внеочередного обслуживания 767 (3 рубля за минуту).
По всем трем номерам мы добросовестно позвонили. Два первых номера после длительной «культурной программы» в виде полонеза Огинского вежливо извинились за невозможность оператора ответить, третий - тот, что за три рубля, - ответил немедленно и дал нам всю интересующую информацию. Мелкий, но «развод»…
Что касается «попавших» абонентов - им остается только посочувствовать. Формально «Байкалвестком» действительно не обещал дармовой услуги, а лишь грамотно составил рекламное предложение - для тех, кто, увидев слово «бесплатно», не дочитывает до конца.

Остается дать лишь совершенно бесплатный совет: если вы что-то не поняли - не поленитесь уточнить детали по справочному телефону. В крайнем случае за три рубля - потеря всё же не столь велика.

Мурат ЗИННУРОВ