Робот вместо коллектора: как будут взыскивать долги в будущем
ХХI век поистине стал веком новых технологий и инноваций: совершать покупки одним касанием руки, оплачивать такси, не доставая кошелек, получать ответы на вопросы от ботов и, наконец, разговаривать по телефону с роботом – все это реально уже сейчас и используется нами повсеместно. Кстати, именно последнюю технологию взяли на вооружение коллекторские агентства.
Позволить инвестицию в роботизированную технологию могут лишь лидеры рынка. По разным оценкам, в зависимости от уровня искусственного интеллекта, как принято называть роботов, вложения могут достигать нескольких десятков миллионов рублей.
На сегодня пока лишь 10% вызовов и диалогов осуществляет машина, однако в перспективе 10-15 лет это соотношение поменяется кардинальным образом. Аналитики прогнозируют, что к 2020 году каждый второй должник будет общаться именно с роботом.
Безусловно, робот-коллектор сейчас готов пока только к несложным диалогам - он реагирует на такие слова, как «не могу, не получается, нет возможности, сколько я должен». В этом случае робот говорит мотивирующие фразы из серии: «у вас накопилась задолженность, когда сможете внести платеж, знаете ли все способы оплаты». Таким образом, он рассчитан пока на конструктивный четкий диалог без лирических отступлений. Однако как только должник начинает объяснять причины просрочки, говорить о трудном финансовом положении, звонок автоматически переключается на специалиста по взысканию, так как машина не понимает, что делать в этой ситуации.
Робот – это искусственный самообучающийся интеллект. Его принцип работы прост – миллион вариантов диалогов, которые берутся из базы ранее сделанных звонков, делятся на сегменты по типу ответов. В зависимости от содержания ответа сегмент разделяется на подсегмент, и так до тех пор, пока диалог не придет к своему логическому завершению и у робота не закончатся заготовленные ответы.
Так какая же польза от робота и есть ли она вообще?
Общаясь с роботом, в ответ никто никогда не услышат оскорблений и негативных эмоций. Все мы люди и иногда каждый из нас переходит разрешенную черту, зачастую это может выражаться элементарным раздражением. Конечно, сотрудники официальных коллекторских агентств, находящихся в реестре ФССП, несут ответственность даже за малейшее отступление от скрипта и правил ведения переговоров и, как правило, никогда себе этого не позволяют. Но такая подстраховка в виде робота приятна. Между прочем, сами должники реже переходят на повышенные тона при разговоре с машиной, так как понимают всю бессмысленность своего крика.
С точки зрения работодателя – роботу не нужны отгулы, перерывы на обед, он не устает и, как следствие, его производительность в разы выше. Наравне с такими плюсами есть и ряд минусов.
В 65% случаях робот воспринимается должником как реальный человек и диалог ведется без каких-либо проблем. Однако оставшаяся доля клиентов все же идентифицируют робота. Понимая, что разговаривают не с человеком, они кладут трубку. По статистике, в 80% бесед так себя ведут люди старшего поколения, для которых новые технологии еще не совсем понятны.
На текущий момент 50% звонков возвращаются к оператору, когда в разговоре с машиной клиент используют сложные конструкции предложений или сленг - это приводит к тому, что робот начинает «зависать». Кроме того, в сложных случаях коллектор-человек более гибко применяет интонацию, чего робот не умеет по определению.
После того, как звонок был переадресован машиной на сотрудника, должнику приходится заново объяснить суть проблемы, а организация вынуждена нести дополнительные расходы из-за увеличения времени разговора. Совершенно очевидно, что робот показывает высокую эффективность при работе с «молодым» портфелем, просрочка которого не превышает 1-2 месяцев. В этом случае ему лишь нужно напомнить о долге, рассказать о способах погашения и зафиксировать сумму обещанного платежа. С этой задачей машина справляется на все 100%. Однако более сложные диалоги роботу пока удаются не всегда.
В любом случае технологии будут развиваться и совершенствоваться из в года в год, и вполне возможно в будущем робот-взыскатель станет полноправным «сотрудником» коллекторских агентств.
